سؤال وجواب مع السيد بيجوي كاندرابالان مدير الحسابات، إدارة علاقات العملاء

س. ما هي حلول إدارة علاقات العملاء التي تقدمونها؟
ج.   كمنظمة فإننا نوفر مايكروسوفت داينمكس لإدارة علاقات العملاء من كولومبوس لتقنية المعلومات و سيلز لوجيكس لإدارة علاقات العملاء من أغيس. و كلاهما مشاريع حلول لإدارة علاقات العملاء و لدينا تطبيقات ناجحة عبر جميع أطياف هذا المجال. و لدى شبكة كولومبوس لتقنية المعلومات علاقات بعملاء إدارة علاقات العلماء في معظم المناطق التي نعمل فيها و قد طور مركزنا لكفاءة إدارة علاقات العلماء في البرازيل برمجية بائع البرامج المستقل لقطاعات المصرفية و العقارات و مكتب تقديم خدمات المساعدة من بين القطاعات الأخرى.

س. ما نوع الدعم الذي تتلقونه من الباعة؟
ج.   إن أغيس هي شريك ساغي المفضل لتطبيقات سيلز لوجيكس في المنطقة و يزودنا حضورها المحلي في دبي بمبيعات جيدة و دعم إحتياطي عندما تقتضي الحاجة ذلك. و شركة كولومبوس لتقنية المعلومات هي عضو في نادي رئيس مايكروسوفت كما أن شركة مايكروسوفت قد اعترفت بنا كـ"شريك العام العالمي". و تمنح شركة مايكروسوفت "جائزة شريك العام العالمي" لأحد أكبر شركاء مايكروسوفت لحلول الأعمال ذو التغطية و الحضور العالمي الواسع و التي تحقق إنجازاً عظيماً في مجال رضا المستهلك و لديها الخبرة و القدرة على تقديم حلول لتخطيط مصادر المؤسسة التجارية و إدارة علاقات العملاء لمؤسسات دولية ضخمة.

س. بصفتكم شريك، كيف تروجون لمنتجات إدارة علاقات العملاء ؟
ج.   تقوم أغيس و بالتعاون مع ساغي بالتحضير لحدث إطلاق النسخة 7.2 التي أصدرت حديثاً من برنامج سيلز لوجيكس و المعدة خصيصاً لمنظمات الصناعة و التوزيع. و ستشارك شركة كولومبوس لتقنية المعلومات و تعرض برمجيتها (بائع البرامج المستقل) في العديد من المعارض عام 2008 مبتدئةً بالبرنامج البنكي لإدارة علاقات العملاء و الذي سيتم تقديمه في منتدى الشرق الأوسط لإدارة علاقات العملاء التنافسية في قطاعي التمويل و البنوك.

س. و كيف تتميزون عن منافسيكم؟
ج.   عن طريق فريق متخصص في مبيعات إدارة علاقات العملاء و الدعم و التطبيق ذو خبرة غنية في هذا المجال فإنه بإمكاننا توجيه و تنظيم برنامج إدارة علاقات العملاء لجميع جوانب أعمال العملاء الذين يتواصلون مع المستهلكين النهائيين. و تطبيقاتنا هي مشاريع حقيقية و ذلك لأن مداها يصل دوماً إلى ما هو أبعد بكثير من الإنتشار التقليدي لوحدات أتمتة قوى المبيعات و التسويق و خدمات العملاء. و قد أضافت الخبرة الفنية و تكامل قدرات الفريق قيمة إضافية للوظائف الأخرى التي يقوم بها كالدعم اللوجيستي و إدارة القنوات و معالجة البيانات و متطلبات سير العمل. إن مثل هذه المكتبة من الوظائف التي تمكن الوحدات الموجودة في مخازننا من العمل، يمكن إضافتها إلى التطبيقات المعيارية اعتماداً على متطلبات العميل. و معنا يستطيع الزبائن توفير ضعف الوقت و المال. أولاً، بإمكانهم تفادي إنفاق العديد من الساعات و الدولارات من أجل المزيد من التطوير و التعديل و ذلك لأننا نعرف صناعتهم و مالذي يعملون به. ثانياً، فإنهم يوفرون مدخرات الكلفة الجارية من حلول مصممة خصيصاً لإحتياجات صناعاتهم و شركاتهم.

س. ما هي أهم التحديات التي تواجهها المنظمات في مجال إدارة علاقات العملاء؟
ج.   غالبية العملاء يحددون الحاجة للحلول و لديهم وعي جيد بالفائدة التي يمكنهم جنيها عند تطبيقها – و ما ينقص هو ملكية مثل هذه التطبيقات و الحلول كوحدة كاملة بعد التطبيق. و بما أن إدارة علاقات العملاء هو برنامج حلول أعمال حقيقي فإن معظم فرق منظمات تقنية المعلومات ليست متحمسة للحصول على الملكية. و فكرة أن تقتني فرق الأعمال و تدير هذه الحلول في المراحل الأولية للمشروع لضمان إنسيابية تطبيقه و الإستعمال الفعال له لا تعدو مجرد كونها فكرة مثالية يصعب تطبيقها. و تنقصنا مثل هذه المبادرات في الوقت الحالي في معظم القطاعات و المنظمات الأمر الذي قد يؤدي إلى عدم رضا المستهلكين بعد تطبيق المشاريع.

س. و مال الذي يجعل تطبيق إدارة علاقات العملاء ناجحاً؟
ج.   إذا ما تم تطبيق التحدي المشروح أعلاه بشكل جيد خلال تخطيط التطبيق فإن ذلك هو أحد أهم العوامل الرئيسية التي تؤدي إلى تطبيق ناجح لإدارة علاقات العملاء. كما أن خبرة فريق التطبيق في المجال و الصناعة التي يعملون بها لا تقل أهمية عن ذلك كما يمكن أن تضيف الكثير من القيمة و الوزن للعوامل المؤدية للتطبيقات الناجحة في إنتشار المؤسسة التجارية. و تضمن ملكية الحلول و المشروع التأكيد على ضبط الإستعمال و الذي هو بدوره عامل رئيسي في الحصول على العائد الأمثل للإستثمار.

س. ما الفروق التي تراها في المقاربات و التوقعات بين الأعمال الصغيرة و المتوسطة مقابل المؤسسات التجارية الكبيرة؟
ج.   تحتاج الأعمال الصغيرة و المتوسطة للتركيز على تطوير و إدارة مجموعة من عناوين الإتصال و المصادر و النشاطات و التاريخ التفاعلي و تعلم كيفية تحليل هذه المعلومات لدعم اتخاذ القرار قبل دمج تطبيقات إدارة علاقات العملاء مع التطبيقات التراثية. و على نحو تقليدي فإن قوى مبيعات الأعمال الصغيرة و المتوسطة في المنطقة تعمل دون تحديد العمليات و حتى المؤسسات الربحية تجد أنه من الصعب أو أنه إستهلاك للوقت أن تحلل المقاييس مثل إنتاجية المصادر أو ربحية المنتج ...إلخ. و يتيح الإستعمال المنضبط لإدارة علاقات العملاء تحليل هذه المقاييس فوراً على لوحة لأجهزة قياس خاصة و هذا أمر متوقع للإدارة العليا في كل من منظمات الأعمال الصغيرة و المتوسطة و المؤسسات التجارية الكبيرة.

س. ما الإستراتيجية التي يجب أن تتبناها المنظمات للحصول على العائد الأمثل للإستثمار من إدارة علاقات العملاء؟
ج.   التخطيط لتطبيق مرحلي حكيم تنمية حاجة الأعمال للإستثمار في منتج مؤسسة تجارية لأول مرة بدلاً من البدء بقاعدة برمجيات و إنتظار الإنتقال لبرامج مؤسسات تجارية فيما بعد. و الفكرة هي الإستثمار في المنتج ( ربما إبرام صفقة مع البائع للحصول على أسعار خاصة مبنية على إضافة رخصة على شرائح المنتج) و تفعيل الوظيفة على مراحل عندما ينمو العمل و يزداد. ضمان و التأكد من أن البائع قادر على و ينفذ عملية تخطيط جيدة قبل التنفيذ الفعلي. التشغيل التجريبي للمفهوم حول المنتج المقصود من قبل فريق المشروع الداخلي قبل البدء بالتنفيذ الفعلي.

س. و ما هو مستقبل إدارة علاقات العملاء؟
ج.   تحتاج المؤسسات للأداء الجيد على نحو ثابت في عالم اليوم الديناميكي ذو بيئة العمل التنافسية, و تستطيع المؤسسات التفوق و و زيادة الأرباح في مثل هذه البيئة فقط عن طريق تميزها في طريقة تعاملها مع عملائها. و أحد أهم العوامل التي تعمل على ذلك هي الأدوات التي تستخدمها المؤسسة لدعم سير العمل. و إدارة علاقات العملاء هو أحد أهم الأدوات هذه الأيام... و قد تحولت من أداة "من الجيد أمتلاكها" إلى أداة "يجب إمتلاكها" في أعمال هذه الأيام. و تحتاج كل مؤسسة لديها عملاء (و هذا يعني كل مؤسسة على وجه الأرض) إلى إدارة علاقات العملاء. و هي مجرد فريق مكون من شخصين يديرون 10 عملاء دون الحاجة للنمو و يمكن إدارتهم عن طريق برنامج Outlook أو Excel. لكن هذا لا يضمن أنهم سيتمكنون من الإحتفاظ بعملائهم العشرة ... و إذا كنا نتحدث عن مؤسسات ذات أعمال متوسعة فإن إدارة علاقات العملاء هي جزء أساسي من البنية التحتية لها. كي تبقى و لا تزول ...